소셜미디어 시대의 기업브랜드 관리는 어떻게 해야할까

트위터, 블로그, 유투브 등 다양한 소셜 미디어의 확산은 정보의 자유로운 흐름을 촉진한다.
이는 소비자 집단의 파워가 정보의 습득, 형성, 확산 측면에서 크게 향상됨을 의미한다.
즉, 권력의 중심이 점차 기업에게서 소비자로 이동하고 있는 것이다. 따라서 소비자와 기업간 관계의 근본적 변화에 기업이 어떻게 바라보고 대응하는 지가 중요해졌다.
소비자는 정보를 소비하는 데 그치지 않고 기업을 둘러싼 정보 이해 관계자(Stake Holder)로 급부상했다.
이러한 디지털 소비자의 등장은 기업 경영 활동의 어느 한 곳에서 발생하는 사건이 일부분에만 국한되는 것이 아닌 순식간에 기업이나 브랜드에 영향을 주게 됨을 의미한다.
이는 기업 브랜드 관리에 많은 영향을 주게 되어 앞으로 이들 소비자와의 관계를 어떻게 형성하고 발전해 나가느냐가 기업 브랜드 가치 제고 차원에서 핵심 요인으로 자리잡게 될 것이다.

기업이 이러한 변화에 효과적으로 대응하고 기업 브랜드 가치를 높여 나가기 위해서는 소셜 미디어가 야기하는 사회와 소비자 측면의 변화를 깊이 이해하고 이를 바탕으로 기존의 브랜드 관리 방식에 대한 변화가 필요하다.
새로운 미디어 환경이 야기하는 변화에 기업이 어떠한 새로운 시각으로 소비자를 바라보고 대응해야 할 것인지에 대한 고민해 보자...


기업이 소비자에게 다가서는 방법은 시대의 흐름과 함께 변화해 왔다. 최근 상호성을 기반으로 하는 소셜 미디어(Social Media)의 활성화와 이로 인한 디지털화의 급속한 진행은 기업 제반 활동에 있어 많은 변화를 주고 있다. 국내의 경우 디지털 흐름을 주도하는 이동통신기기, 인터넷서비스, 넷북 등이 여러 연구기관 선정 히트상품에 다수 포함되었고, 이를 근간으로 디지털 라이프 스타일이 일상화되고 있다.
미국에서는 페이스북(Facebook), 트위터(Twitter), 마이스페이스(MySpace), 유투브(YouTube) 등과 같은 소셜 미디어를 통해서 소비자들이 다른 사람들과 최신 기술 및 브랜드에 대해 활발히 의견을 주고받고 있다.

▶ 전자제품 양판업체로 유명한 베스트바이(Bestbuy)는 작년 여름 미네소타주 본사의 미디어 마케팅 책임자 채용 공고에 2년 이상의 소셜 마케팅 경험과 250명 이상의 트위터 팔로워를 보유하고 있어야 한다는 점을 지원 자격 조건의 하나로 명기해 화제가 된 바 있다.

사우스웨스트 항공(Southwest Airline)은 블로그와 트위터로 고객 불만에 즉시 대응할 수 있는 시스템을 갖추고 있다. 이러한 노력으로 사우스웨스트는 업계 최저 수준의 고객불만 민원 접수율을 달성할 수 있었다.

이처럼 글로벌 기업들은 소셜 미디어를 고객과의 쌍방향 의사 소통(Two-way Communications)의 채널로서 바라보고 이를 기업 전략 실행의 주요한 툴(Tool)로 서 적극 활용하고 있다.

※ 기업은 소셜 미디어가 기존의 매체가 가지는 특성을 넘어
    새로운 정보를 찾아 다니고 스스로 새로운 정보를 적극적으로 생산하는 
    ‘사회적 미디어’라 는 본질적 특성을 이해해야 소셜 미디어를 더 잘 활용할 수 있다.
※ 소셜미디어는 고객들이 정보의 소비자로서의 위치 뿐 아니라,
    정보의 생산자로서 자리를 확고히 하도록 했고, 
    그 영향력의 크고 작음을 떠나서, 소비자의 입장인 사람들에게 중요한 영향을 미치고 있다.

소셜 미디어는 초창기 개인에 국한되는 개인 미디어 개념에서 탈피하여 다른 사람들과의 소통 및 관계 형성을 강조하는 방향으로 지속적으로 진화하고 있다.
초기에는 ‘참여’와 ‘공유’가 강조되는 ‘UCC동영상’이 인기를 얻었고, 다음에는 ‘개방’을 중시하는 ‘블로그’가 인기를 얻었으며, 이후 ‘소통’을 강조하는 ‘SNS(Social Networks Service)’가 인기를 끌었다.

미국의 경우 2006년 처음 세상에 모습을 드러낸 트위터는 초기에는 이용자들간 커뮤니케이션 목적으로 주로 사용되었다.
이후 트위터는 개방성과 실시간 미디어라는 장점을 살려 소셜 미디어로서 명백한 지위를 차지하였고
점차 기업의 브랜드 커뮤니케이션 도구로 진화하고 있다.

트위터는 언제 어디서나 정보를 실시간으로 주고 받는 ‘즉시성’이 가장 큰 특징으로 실시간 뉴스를 장점으로 하는 CNN보다도 더 빨리 특종을 전하여 세간의 화제가 된 바 있다.
미국의 첫 흑인 대통령이 된 버락 오바마 대통령이 지난 대통령 선거에서 정치에 활용하여 톡톡한 홍보효과를 본 것으로 알려져 있고, 데미무어나 오프라 윈프리 등 유명 연예인들이 독특한 커뮤니케이션을 시도하여 선풍을 일으킨 바 있다.

또한 트위터를 활용한 고객 불만 대응 등 여러 기업들의 성공 사례까지 나오면서 전세계 여타 기업들로 확산되고 있다.
이러한 소셜 미디어는 첨단 정보 통신과 멀티 미디어 기술의 발전 및 융합에 힘입어 지속 발전할 것으로 예상된다.

데미무어가 트위터로 한 여성의 목숨을 구해 화제가 된 사례

[워싱턴 D.C.=AFP] 4월 3일, 여배우 데미 무어(Demi Moore)가 자살을 시도하려던 여성을 구하는데 일조했다고 데미 무어의 남편이자 배우인 애쉬튼 커쳐(Ashton Kutcher)가 마이크로블로깅 서비스 '트위터(Twitter)'에 밝혔다.
그에 따르면 이 여성은 트위터로 무어에게 "지금 칼을 가지고 있다. 크고 매우 날카로운 칼이다. 이걸로 손목을 그을 생각이다"라는 메시지를 보냈으며 무어는 "그말이 농담이면 좋겠다"고 답장을 보냈다. 곧이어 무어의 메시지를 받은 여성은 "안녕. 지금 자살을 하려한다"는 답장을 보내왔다.
무어와 다른 서비스 이용자들은 곧바로 캘리포니아 州 산 호세(San Jose) 경찰에 자살 하려는 여성이 있다고 신
고, 이 여성이 있는 장소로 출동한 경찰의 보호로 여성은 다행히 무사한 것으로 알려졌다.
경찰은 "트위터로 자살과 범죄를 방지한 첫 사례이다. 앞으로도 범죄 방지에 도움이 될 가능성이 있다"고 말했다.
(c)AFPBB News

기업 브랜드 관리에 절대적 영향

※ 인간 중심의 웹, 집단적 지성, 개방성, 참여형 등을 특징으로 하는 소셜 미디어는 디지털 시대의 본격 도래를 알리고 있다.
※ 인터넷 비즈니스를 하는 기업이라면 인터넷 미디어를 잘 활용하는게 필수적이라 할 수 있다.

소비자 관점에 있어 디지털 시대가 갖는 가장 큰 특징 중의 하나는 정보가 자유롭게 흐른다는 점이다.
이러한 변화가 기업 브랜드 관리 측면에서 주는 영향은 무엇일까?

첫째, 소셜 미디어는 정보의 생산자와 소비자가 실시간으로 직접 연결된다는 점에서 큰 파괴력을 지니고 있다.
기업의 의지와는 상관없이 제품, 서비스에 대한 컨텐츠와 대화가 소비자들에 의해 자발적으로 생산되고 있고,
이것이 급속히 확산, 전파된다.
둘째, 과거 정보 흐름은 기업이 소비자 대비 앞선 정보력을 바탕으로 커뮤니케이션의 주도권을 쥐고 정보가 기업에서 소비자로 일방향(One-way communication)으로 진행되었다.
그러나 지금은 소비자가 그 기업에 대한 정보뿐아니라 경쟁 기업에 대한 비교 정보를 통해 정보의 주도권이 기업에서 소비자에게로 넘어갔다. 이를 바탕으로 정보가 소비자에서 소비자로 흐를 뿐만 아니라 더 나아가 소비자에서 기업에게로 정보가 역으로 흘러가기도 한다.



소셜 미디어 시대 - 기업 브랜드 관리의 새로운 원칙

더 이상 고객에게 최면을 걸 수 없다 - 고객과의 적극적인 소통 노력이 중요!!!

기존에는 매스미디어를 통해 기업 이미지를 구축하는 것이 가능했다.
그러나 소비자들은 더 이상 불완전한 정보에 기반하여 기업 이미지를 수동적으로 형성하는 존재가 아니다.  
 

소셜 미디어를 통한 커뮤니케이션의 핵심은 ‘대화’다.
일방적인 커뮤니케이션보다는 소비자와의 대화가 필요하며, 따라서 기업이 일방적으로 정보를 제공하기 보다는 소비자의 이해와 공감대를 얻을 수 있도록 소셜 미디어 활용 전략을 세워야 한다.
소셜 미디어를 활용한 소비자와의 커뮤니케이션 노력이 성공하기 위해서는 소비자들이 그들의 생각과 의견을 자발적으로 자유롭게 제공함으로써 그들의 공감대를 얻어나가야 한다.
과거에는 어느 한 기업이 ‘따스하다’는 이미지를 소비자에게 말하려면 수백억씩 쏟아 부어야 했지만,
지금은 소비자로 하여금 ‘OO 기업이 참 따뜻한 회사네요’라는 리플 또는 트윗(Tweet)을 유도할 수 있도록 상호 커뮤니케이션의 장을 마련해야 목표 이미지를 구축할 수 있다.


펩시는 지난 7월 ‘80년대 펩시의 광고 모델이었던 마이클 잭슨(Michael Jackson)이 지난 7월 갑자기 사망하자 트위터로 ‘Thank you, Michael’이라는 캠페인을 진행하여 소비자들과 적극적으로 소통하여 공감을 이끌어낸 바 있다. 이러한 노력이 소비자가 가질 수 있는 의문이나 제기할 수 있는 불만을 모두 만족시킬 수는 없다.
 그러나 소비자의 이해와 공감을 끌어내기 위한 적극적인 소통 노력임에는 틀림없다.

단시일 내에 소비자와의 친밀한 관계를 구축할 수는 없다. 어떤 관계든 하루 아침에 생성되기는 힘들다.
소셜 미디어를 통해 소비자와 공감하고, 관계를 맺어가는 것 역시 마찬가지다.
그러나, 이러한 소비자와의 대화 노력을 지속한다면 소비자들은 그 기업의 진정성에 대해 알게 되고 공감하게 됨으로써 해당 기업을 보다 좋게 평가할 것이다.


시장 선점 효과는 절대적이지 않다
- 네트워크를 통한 소비자들의 이해와 공감을 얻는 것이 보다 중요

이전에는 고기술(High-tech) 제품을 시장에 먼저 출시하여 경쟁자보다 시장에 한발 앞서 진입하게 되면 고객 인식을 선점하게 되고 특별한 경우가 아니라면 바로 1등 브랜드의 지위를 차지할 수 있었다.
하지만 정보력이 뒷받침된 소비자의 파워가 강해지면서 소비자가 기업을 둘러싼 정보의 이해관계자로 부상한 상황에서 기업이
내놓은 솔루션(Solution)에 대해 소비자의 허가(Permission)을 받아야 하는 상황이 도래했다.
즉 앞선 기술력을 바탕으로 신제품을 시장에 먼저 출시한다고 해서 성공이 담보되던 시기가 더 이상 아니다.

지금까지는 후발 기업이 혁신적인 제품을 출시하더라도 이를 고객들에게 알리기가 매우 어려웠다.
그러나 지금은 소통의 시대다.
전문가 못지 않은 식견을 갖춘 고객들이 제품의 장단점을 세세히 분석하여 인터넷에 올리고, 잠재 고객들은 이를 읽어보고 제품을 구매한다. 기업과 고객간 정보 격차가 더욱 줄어들면서 고객의 소비 행태는 더욱 합리적으로 변화하고 있다.
2등 기업에게도 가격, 품질 등 본질적 경쟁력을 갖추고 소비자들과의 단단한 네트워크만 갖추고 있다면 시장을 역전시킬 수 있는 기회가 더욱 커졌다.

 ※ 애플의 mp4 플래이어는 최초로 개발한 것이 아니다. 시장선점을 하지도 못했다.
    그러나 지금은 절대적인 시장 우위를 가지고 있다. 그만큼 시장 선점 효과라는 것이 무색할 정도이다.
※ 웨딩분야에 많은 선점 기업들이 있다. 그러나, 그 선점 효과는 소비자의 입소문에 의해서 금새 뒤바뀔수도 있다.
    소비자들과의 접점을 늘려가고, 지속적인 상품개발과 고객만족을 위해서 노력한다면 소비자가 그것을 알아주게 될것이라
    생각한다.
    예전처럼, 광고비를 대거 투자해서 인지도를 올리는 방법은 일시적인 약발만 먹히지 지속적이지 못하고,
    또 그럴만한 회사적인 자원이 부족할때는 어려운 방법이다.
※ 소비자와의 접점을 늘리고 고객만족을 위해서 노력한다.
    지속적으로 온라인 커뮤니티를 통해서 소통한다. 
    (웨딩진행후나 박람회 행사후에 후기를 자신의 블로그에 올리게 하는등.. )

   

고객에게 답이 있다
- 소비자가 직접 아이디어를 제안하고 참여할 수 있는 체계를 강화

전문가를 능가하는 수준의 소비자, 즉 Smart 소비자의 등장은 이들 소비자의 반응이 기업 내 R&D 연구진의 기대를 뛰어넘을 수 있다.
또한 경우에 따라서는 이들 집단의 지식과 능력 및 자원을 잘 이용하면 기업이 해낼 수 있는 것보다 훨씬 더 큰 성과를 낼수도 있다.

레고의 마인드 스톰

장난감으로 전세계적으로 유명한 레고의 사례는 제품 개발 단계뿐 아니라, 제품

출시 후 문제 해결 역시 고객에게 답이 있는 경우가 많다는 것을 보여준다.
레고는 1998년 CPU가 내장된 전자조립식 완구인 ‘마인드 스톰(Lego Mindstorms)’을 출시하였으나 3주 후 심각한 브랜드 가치 훼손 문제가 발생했다. 일부 사용자들이 마인드 스톰의 프로그램을 해킹하고, 센서와 모터 그리고 제어장치를 분해해서 전혀 엉뚱한 제품으로 개조한 것이다. 레고는 개발해 놓은 프로그램의 비밀이 공개되고 회사의 의지와 무관하게 출시한 제품이 변형된 것에 소송을 걸겠다고 위협하며 이들 해커집단과 대립했다.
그러나, 레고는 입장을 바꾸어 소송을 제기하는 대신 오히려 마인드 스톰의 프로그램 소스를 모든 사용자들에게 공개하고 그들이 공개된 소스를 활용하여 마음껏 변형시키도록 유도했다. 이는 전혀 예상치 못한 놀라운 결과를 가져왔다. 기존에는 앞으로 가거나 뒤로 가는 등 단순 동작만 수행할 수 있던 ‘마인드 스톰’이 물건 집기, 계단 오르기 등 복잡한 동작을 수행할 정도로 크게 진화한 것이다. 네티즌들이 더 나은 동작을 만든 후 이를 공개하자 또 다른 네티즌들이 더 나은 동작을 개발하여 이를 지속해서 발전시켜 나간 것이
다. 지금도 레고는 ‘mindstorms.lego.com’을 통해 사용자들이 소프트웨어를 맘껏 ‘가지고 놀도록’ 장려하고 있다.

진정성과 파트너십으로 소비자를 대하라

소셜 미디어의 활성화는 기업이 활용할 수 있는 가용 매체가 다변화되는 이상의 것을 의미한다.
소셜 미디어의 활성화는 소비자가 정보의 습득, 확산, 형성 측면에서 파워가 커진다는 뜻이다.
전세계 소비자들이 공동으로 만들어내는 위키피디아는 정식 직원 5명이 관리함에도 불구하고 브리태니커 백과사전보다 10배
더 방대하고, 정확도 면에서도 거의 비슷하다고 한다.
P&G CEO인 래플리는 각 사업부장들에게 사내 R&D담당 연구원을 채용하는 대신 새로운 제품과 서비스에 관련된 아이디어의 50퍼센트를 소비자 네트워크를 활용해서 조달하라고 지시했다고 한다.

※ 글을 정리하며...

기업의 브랜드 이미지를 기업의 입장에서 주입하는 방법이 있고, 소비자의 입에서 나오게 하는 방법이 있다.
전자는 기본정석이고 원래 그렇게들 해왔다. 가끔씩 후자 같은 경우로 뜨는 기업이 있었다.

근데, 요즘은 광고도 기본이지만, 입소문도 기본이 됐다.
그래서 왠만한 기업들은 모두 블로그도 한다.
기업들 블로그 보면 잘 하는 기업들은 모두 지속적인 관리와 인간적인 면을 내세우는 것을 볼 수 있다.
생활 밀착 기업이라면 더더욱 그렇다.

그런면에서, 우리 회사도 더더욱 인간적이고, 지속적으로 관리하는 고객과의 접점이 필요하다.
키워드 광고회사에 1만원 집어넣으면 평균 계산된 만큼의 반응을 보여주는 광고와는 달리 보아야 한다고 본다.
실재적으로 돈도 벌어야 겠지만, 이미지에도 신경을 써야한다.

직장인들 가운데, 이미지 관리, 옷차림, 화술 등에도 많은 관심을 가지는 이유도 그 비슷한 이유일 것이다.
사람도 이미지를 관리하는데, 기업은 그 보다 더해야하지 않을까...

또한 개인적으로 고민되는것은,
이런 시대 흐름을 놓치지 말아야 하는 반면, 무작정 추종하는 것도 안 될 일이다.
유행에 쫓아 다니다보면 본질을 놓칠수도 있는 법...
유행에 뒤쳐지지 않으면서도 적절히 수용하고 자신에 맞게 커스터마이징해서 새로운 창조적인 방법으로 하는게 가장 필요한거 같다.
이번에 박람회를 준비하면서 트위터도 활용해볼려고 한다.
어떻게 하면 실재적인 도움이 될수 있을까 고민중이다...