고객경험 관리

고객경험관리라는 책의 저자인 김영한대표의 강의를 보게 됐다.

그의 강의는 도요타 리콜사태를 화두로 시작하게 된다.

도요타 리콜 사태에 대한 원인 분석 
"도요타가 첨반 장비를 과신하고 고객경험을 경시한 점을 부정할 수 없다."

요미우리 신문

반면에, 문제를 재빠르게 대처하는 회사, 사전에 문제를 해결하는 회사는

오히려 소비자의 선택을 받게 된다.

도요타의 문제점에 대해서 오래전부터 지적을 해왔지만,

도요타는 계속 무시해 왔었다.

하나의 부품에 관련된 문제였고, 내부에서는 별문제가 없다고 스스로 평가했다.

문제에 대해 고객이 지적해왔지만, 괜찮다고 무시하고 

도요타의 전제품에 적용하다 보니 문제가 전체적으로 번지게 되었다.

이런 도요타에 비해서 상반되는 회사중에 하나인 애플에 대해서 애기를 해보자.

강사인 김영한대표는 62세의 나이에도 불구하고 아이폰을 쓰고 너무 만족해 하고 있었다.

자기가 원하는 어플도 개발해서 1등한적도 있다고 한다.

아이폰을 쓰면서 만족해 하는 것중에 하나가

사용자 경험을 만족시켜준다는 것이다.

애플의 제품들은 사용자가 경험을 하면서 쌓아온 그 경험을 토대로 제품을 만든다는 것이다.

아이패드 같은 타블릿 PC

아이팟종류의 mp3 플레이어 등등은

스티브 잡스가 처음 개발한 제품이 아니다.

애플은 전혀 새로운 제품을 만들지는 않았다.

단지, 기존에 있는 제품에 사용자의 경험을 적용해서 사용하기 좋게 만들었다는 것이다.

스티브잡스가 가장 중요시하는 것은 고객경험이다.

애플의 CDO (Chief Design Officer)인 조나단 아이브의말 ;

"우리가 시제품을 만드는 갯수는 상상을 초월할 정도이다. 

하나의 해결책을 얻기 위해 창피할 정도로 여러번 시도를 한다."

-> 이것은 전부 고객경험의 만족을 위해서라는 것이다. 그처럼 시제품을 많이 만드는지는 몰랐다.

    그냥 되는것은 없구나 하는 생각이 든다. 세계최고로 고민하니까 세계최고의 제품이 나온것이 아닐까?...

P&G회장의 말 :

고객접점은 3번,

고객은 세번 만족시켜야 한다.

김영한대표는 식스시그마에 대해서는 혹평을 한다.

식스시그마는 과거의 데이타를 가지고 분석하는 것이라는 것이다.

고객중심, 외부의 변화에 빠르게 반응할 수 있는 시스템으로 바껴야 한다고 주장한다.

고객경험관리 (CEM)이란?

제품이나 서비스에 대한 접점과 경험을 체계적으로 관리하여 제품,서비스,프로세스를 개선하는 과정이다.

이런 세가지 접점을 무시한것이 도요타의 시스템이고 식스시그마라고 얘기하고 있다.

식스시그마에 대해서는 잘 모르는 부분이 있어서 더 깊은 비판은 못하겠지만, 

김영한 대표는 단호한 자세로 비판하고 있다.

아무리 식스시그마가 완벽해도 회사는 망할수 있다고 한다.

대기업도 망하는데 1년 안걸린다...

CEM을 무시하면 망하는데 1년 안걸리는다는 것이 그의 설명이다.

기업의 운영은 자전거를 몰고 가는것과 같아서, 페달을 멈추면 언제라도 넘어지고 만다는 얘기가 함께 떠오른다.

한 회사의 서비스가 고객과 접점하는 모든 부분에 대해서 하나하나 체크해본다.

비행기에 대해서 볼 때...

스케줄예약, 예약확인, 창구에서 기다림, 티켓팅, 화물접수, 스튜어디스, 등등 여러 접점이 있을것이다.

그 모든 접점에 대해서 연구한다.

이런 모든 접점에서 고객경험을 관리하는 것 - 그것이 고객경험관리이다.

같은 방법으로 S웨딩에서 컨설팅을 받는 신랑신부,

악보통을 이용해서 악보를 사는 고객들,

커플라이프를 통해서 자신의 짝을 찾는 남녀들..

결혼을 앞두고 웨딩홀을 찾는 신랑 신부들...

그들의 관점에서 프로세스를 분석하고, 그 모든 접점에 대해서 하나하나 따지고 들어가다 보면

그 안에 고객들이 겪는 경험들이 있을것이다.

그 경험들에 대해서 소중이 듣고 

그것을 해결하기위해 노력한다면 분명한 성과가 있을것이라는 얘기다.

어찌 들으면 생소한 얘기는 아니다.

이전에 했던 기업의 행위들과 많은 부분 유사한것이라고 본다.

근데, 여기에 김영한 대표는 한가지 더 붙여서 창조적인 시각으로 다시 바라보라고 강조한다.

요즘은 디지털화가 되서

디지털접점이 많이 생기고 있다.

나의 핵심고객이 계속 변하고 있고, 디지털화 되고 있다.

그러면 우리의 서비스도 그런 디지털 접점을 늘려야 한다는 것이다.

순천시의 혁신사례

SWOT 에 의해 분석한 순천시

강점 :  . 세계적인 철새도래지이다.   . 순박한 인심  . 공장이 없어 오염되지 않았다.	약점 :  . 홍보력이 약해서 다른 도시사람 알지 못한다.  . 공장같은게 없어 일자리가 없다.
기회 :  . 도시생활에 지쳐 자연회귀를 원한다.  . 인근 도시인 여수에서 엑스포가 개최된다.	위협 :  . 순천시 인구가 정체되어 있다.  . 경기 침체로 여행객이 감소한다.  . 새로운 개발에 주민들이 반대한다.

일자리도 없고, 젊은 사람도 없고, 갯벌때문에 항구도 들어올수 없고..등등의 약점 투성이인 문제의 도시 순천!

그 모든 약점이 가장 큰 강점이 된 케이스이다.

내가 가지고 있는 능력중에서 약점이라고 생각했던것이 오히려 강점이 될 수 있다는 것이다. -> 창의적사고

순천은 그런 모든 단점에도 불구하고, 

전 세계적으로 만마리 밖에 없고, 지구상에서 일본과 한국의 순천 두군데서만 볼수 있는 

흑두루미(천연기념물 제228호)가 있는 곳이 되었다.

예전에 마을 주민들이 잡아서 술안주로 먹던 흑두루미가 이제 금덩어리가 되어버렸다.

우리가 가진 엄청난 능력을 술안주거리로 만들지 마라

자원의 재발견!

우리 회사내에 엄청난 인재가 있는데, 옛날 관점으로 바라보지 마라.

인재, 멀리서 찾지 마라.

그 흑두루미를 이런 관광상품으로 만든것은 일개 면서기였다고 한다.

일개 공무원 한명이 이런 제안을 내고 순천을 바꾸고, 세계적인 관광명소로 만든 것이다.

우리 각자에게도 자신만의 순천이 있다.

어떤 관점에서 바라보냐에 따라서 술안주꺼리가 되기도 하고 보물이 되기도 한다.

흑두루미 관점에서 다시 생각하라.

순천시는 흑두루미를 한마리라도 더오게 만드는 것이 그들의 미션이다.

그래서 발견한것! 전봇대와 전선!

전봇대 282개, 전선 1만2천m를 모두 없앴다.

전봇대를 뽑기 위해서 한전, KT 를 어떻게 설득했을까?...

순천시의 결단을 통해 전봇대 철수한 내용에 대한 뉴스기사가 SBS를 통해서 방송됐다.

전봇대를 철수한 이후로, 4년간 흑두루미 숫자가 2배 증가했다고 한다.

관광객 수도 2006년 36만명 -> 2009년 230만명으로 무려 6배 넘게 증가했다.

전 세계적인 생태 관광지로 만들겠다는 포부로 정부에서도 500억 지원을 받기로 했다고 한다.

저 지역에서 인간의 흔적을 지우고, 모노레일을 통해서 관광할 수 있는 지역을 만든다고 한다.

순천 공무원은 관광객을 민원인이 아니라 고객으로 봤다고 한다.

그러면서 고객의 관점으로 보게 됐고, 

그들의 경험을 통해서 계속 만들어갔던 그런 결과이다.

* 마치며...

애플 컴퓨터는 사람들이 할만한 행동들을 컴퓨터에 하면 웬만한건 그렇게 된다! 신기하게도!!

아이팟터치나 아이폰 말고도 애플의 제품을 써보면, 그런 사용자 경험을 중요하게 생각하고 

그렇게 될법한, 그렇게 할법한 것들을 모두 반영하고, 장치들이 거기에 반응하도록 해놓았다는 것에 감탄한다.

그것은 정말로 많은 고민과 시행착오를 거쳐 나온 것들이다.

또한, 모든것은 철저히 사용자의 입장에서 보는 그들의 태도이다.

상대방의 입장에서 생각하는 자세는 회사내에서 나의 처세나,

사이트를 운영하는 운영자들이 필히 가져야할 자세다.

내가 제일 잘 났네를 외쳐서 잘된 곳이 없었다.

계속 그러다간 결국은 외면당한다.

나 같은 디자이너들은 나름 자신만의 고집이 있다.

디자이너뿐 아니라 기술자, 전문가들이 가지고 있는 공통적인 특성이다.

의료기기를 만드는 회사의 기술자들은 실제로 해부실습같은걸 정기적으로 참여한다고 한다.

필드 감각이 있어야 잘 만들수 있다는 것이다. 

기술이 변하고, 소비자가 변하고, 내가 변하고 있는 시대다.

칡냉면 맛의 전통은 지키되 그것을 담는 그릇과 서비스은 언제든지 상황에 따라 바꿀수 있다.